LA ATENCIÓN AL PÚBLICO - LOS FACTORES BÁSICOS

Bienvenidos de nuevo a Marketing en Tu Empresa.

Sabemos la importancia que tienen las empresas y los pequeños negocios en la economía de nuestro país, y también somos conscientes de la mayor dificultad de venta, en relación a etapas anteriores.

Por eso, queremos hablar en esta nueva publicación de un concepto que consideramos fundamental para el buen funcionamiento de la empresa.

Nos referimos  a la atención al público o atención al cliente.

Vamos a enumerar una serie de aspectos en los que creemos que una empresa debe incidir y cuidar meticulosamente, para conseguir, no solo que sus actuales clientes sigan adquiriendo productos o servicios, sino que nuestros actuales clientes, se conviertan en suscriptores.

1. El horario de atención al público. Es un aspecto que en ocasiones, y de forma equivocada, consideramos poco importante, incluso hemos visto a grandes empresas de venta directa al cliente final en establecimientos de calle, que no le han dado la debida importancia.
   
   
   Si no queremos crear dudas en nuestros clientes a la hora de comprar en nuestro establecimiento o empresa, deberemos dejar claro en todo momento cual es nuestro horario de apertura o el horario en el que pueden contactar con nosotros, en el caso tanto si quieren contactar con nosotros de forma presencial porque tengamos nuestro negocio de cara al público, como si intentan contactar con nosotros por teléfono o email (facilitando un mensaje con nuestro horario de atención al público o enviando un email de informando de que hemos recibido el correo electrónico o informando de algún periodo vacacional concreto)
   
   
2. La atención telefónica al cliente. Un aspecto de la atención al público, que en las empresas se tiene más presente, pero en muchas ocasiones todavía sin prestarle la importancia que se merece es la atención telefónica al cliente.
   
   La atención telefónica al cliente en la empresa, bien se podría merecer un post exclusivo en nuestro sitio, por todos los aspectos y técnicas de atención al público que existen y que consideramos realmente importantes a la hora de tratar con nuestros clientes a través del teléfono, como el tono de voz a usar, el sonreír cada vez que se hable por teléfono, etc., pero consideramos que estos detalles los aprenderéis mejor a través de los diferentes cursos de atención telefónica al cliente que ofrecen las diferentes empresas de formación, que como ya os comentamos en uno de nuestros post anteriores en algunos casos, esta formación os podrá salir a coste cero gracias a la formación bonificada (os recomendamos la empresa Forase Formación ya que nosotros hemos realizado algún curso con esta empresa y su atención, trato y los contenidos de sus cursos los consideramos excelentes).
   
   No obstante, lo que si que vamos a detallar, es lo que recomendamos que toda empresa tenga en cuenta en relación a la atención telefónica:


• Fácil acceso a las extensiones de los diferentes departamentos de la empresa. Bien a través de una operadora o bien a través de una centralita que permita a través de una locución indicar a nuestros clientes que tecla deben seleccionar para contactar con el departamento deseado.


• Programar una locución indicando nuestro horario de atención al público, en el caso de nuestros clientes intenten contactar con nosotros fuera de este horario.


• En caso de que la extensión seleccionada por el cliente, esté ocupada, programar una locución que indique que la extensión con la que está intentando contactar, está ocupada, para que no desespere a la espera, o incluso, que tenga la posibilidad de dejar un mensaje de voz con su nombre, número de teléfono de contacto y breve descripción de la finalidad de la llamada, para que seamos nosotros los que contactemos con el cliente en el momento en el que el departamento correspondiente se encuentre disponible.


3. El acceso a nuestro establecimiento. En ocasiones, convertimos el acceso a nuestro establecimiento en algo rutinario y para nosotros es un proceso que lo hemos mecanizado tanto, que no nos paramos a pensar si para todos los clientes resulta un acceso fácil.
   
   No nos referimos únicamente facilitar un acceso para personas discapacitadas, el se da por hecho que debe de existir, sino que también nos referimos a que nuestra localización, debe ser fácil de encontrar ya que el cliente no nos tiene que buscar, sino que nos tiene que encontrar con la mayor facilidad posible, anudándole con banderolas visibles o incluso a través de carteles de indicación si fuera necesario.


4. Una vez dentro de nuestro establecimiento. Consideramos que una vez que el cliente ha encontrado nuestro punto de encuentro con él, este ambiente tiene que ser perfecto y por lo tanto tendremos en cuenta los siguientes aspectos.


• Climatización del lugar. Recomendamos que la temperatura ronde los 21ºC. Esta temperatura es considerada como la idónea para entornos en los que los residentes tienen una actividad física prácticamente nula, como pueden ser salas de espera, oficinas, etc.


• Gestión de la espera de los clientes. En caso de que, por la naturaleza de nuestra actividad, solamos tener largas colas de espera, se recomienda la implantación de un sistema de gestión en la espera de los clientes, a modo de turnos numerados, incluso separando los turnos en función de la naturaleza del contacto del cliente con nuestra empresa (esto nos ayudará también a optimizar el trabajo de nuestro empleados, ya que si un trabajador se dedica exclusivamente a resolver incidencias o a resolver contrataciones, el ritmo de trabajo será mayor que en caso de que tenga que estar cambiando de actividad por cada cliente que tenga que atender.
  
  Incluso si fuese posible, facilitar a través de nuestra página web un sistema de cita, de forma que la atención a nuestros clientes este programada y ordenada.


• Imagen/ Presencia. Es un concepto que debemos de tener siempre 100% presente. Esto implica que nuestro lugar de contacto con el cliente sea lo más acogedor posible y transmita limpieza y orden. El orden, no solo ya por la presencia que transmita nuestra actividad, sino porque tendremos que cuidar de no incumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), de la cual podréis obtener más información a través de la empresa LOPDatos a través del teléfono de contacto 975 225 104.


• Atención de nuestro equipo. Por último, la actividad en el día a día de nuestro equipo de trabajo es fundamental para que nuestros clientes se sientan atendidos, apreciados y de este modo, deseen adquirir nuestros productos o contratar nuestros servicios de nuevo e incluso se conviertan en prescriptores de nuestra actividad empresarial.

Esperamos que este artículo, os haya servido para reparar en ciertos aspectos de la atención al público en los que quizá no habíais reparado o para prestar más atención a algunos que, quizá por la rutina del día a día, dabais por hecho.

Y recordad que, si consideráis adecuado realizar alguna anotación sobre este o cualquier otra publicación de nuestro blog, estamos abiertos a vuestras aportaciones y entre todos conseguiremos incrementar la competitividad de nuestros negocios.

Un saludo,
Equipo de Marketing en Tu Empresa.